Регламент работы коллцентра

Материал из Справочника наблюдателя
Перейти к:навигация, поиск

Работа КЦ[]

Сущность и функции КЦ[]

Коллцентр — важный элемент инфраструктуры для наблюдателей. В зависимости от оснащения, подготовки и потребностей он может выполнять ряд функций:

  1. Информационно-справочная: приём звонков, фиксация нарушений, минимальное консультирование по возникающим вопросам. Для организации такого коллцентра достаточно одного-двух волонтёров и мобильного телефона. При наличии юриста коллцентр может выполнять профессиональное консультирование наблюдателей, что позволяет им чувствовать себя более уверенно на участке.
  2. Координационная: помимо приёма информации от наблюдателей колл-центр активно взаимодействует с ними через рассылку напоминаний, памяток; при необходимости организует поддержку наблюдателей через мобильные группы, помогает с расстановкой удалённых с участка наблюдателей. Для выполнения этой функции требуется предварительная работа с координатором.
  3. Аналитическая: поскольку коллцентр оперативно получает информацию о нарушениях, собранная информация может использоваться для анализа ситуации и принятия решений о стратегии и тактике поведения наблюдателей на участках. Для этого в коллцентре появляется новая роль аналитика.
  4. PR-функция: коллцентр, выполняющий функции штаба и аналитического центра, имеет достаточно полную и актуальную картину выборов, что позволяет информировать общественность о ходе голосования, типичных нарушениях и т.д.

Оснащение КЦ[]

Для начала работы коллцентра достаточно одного-двух человек с мобильными телефонами. Однако организация полноценной «горячей линии» или штаба предполагает более основательную информационно-техническую базу:

  • информация о расстановке наблюдателей и их контактные данные (так называемая база). Подготовку базы осуществляет координатор, и от качества и полноты базы зависит эффективность работы КЦ, поэтому желательно заранее обсудить с координатором, какие данные могут оказаться полезными. Наличие базы является обязательным условием для обзвонов и рассылок, а также позволяет повысить качество работы сервиса SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации (в течение дня голосования номера наблюдателей должны быть аккредитованы). Важно помнить, что параллельно с подготовкой базы необходимо получить согласие наблюдателей на обработку их персональных данных, а также на обзвон и рассылку.

Важно!

* Расстановка в КЦ должна быть получена в пятницу вечером. В субботу в неё могут вноситься дополнения, но это именно дополнения
* Если задействован SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации, в расстановке предусматривается указание организации, которую представляет данный наблюдатель.
  • многоканальный номер. Позволяет одновременно работать с несколькими звонками одновременно и позволяет упростить дозвон наблюдателей. В идеале для «горячей линии» используется номер 8-800, который удобен для запоминания и в большинстве случаев бесплатен для звонящих. Помимо этого нужно иметь запас из нескольких резервных номеров на случай технических проблем на линии или DDoS-атак. В момент перехода на резервные номера КЦ делает рассылку для наблюдателей. Имеет смысл не сообщать их никому заранее.
  • линия (или мобильные телефоны с удобным тарифом) для исходящих звонков, если это не предусмотрено в предыдущем пункте.
  • sms-рассылка: стандартная возможность, предоставляемая многими операторами. С точки зрения КЦ разумно рассматривать её как инструмент, дополняющий «горячую линию». Плюс рассылки в том, что с её помощью можно оперативно довести информацию до большого числа наблюдателей или определённой их группы при небольших затратах, что важно, если КЦ выполняет функции штаба или координационного центра. Необходимым условием для рассылки явялется информация о расстановке.
  • sms-КЦ: специализированная программа для автоматизированной обработки входящих sms, поступающих на отдельный мобильный телефон. Это дополнительный инструмент, позволяющий оперативно получать информацию от наблюдателей для дальнейшей статистической и аналитической обработки.
  • база контактов внешних ресурсов избирательных комиссий разных уровней, СМИсредство массовой информации, правоохранительных органов, правозащитных организаций, штабов кандидатов, координаторов других наблюдательских проектов. Аналитики КЦ обладают наиболее полной и актуальной информацией о ходе выборов и планируемой тактике работы наблюдателей. Именно они, с одной стороны, принимают решения о подключении внешних ресурсов к решению возникающих проблем, а с другой стороны, предоставляют информацию о текущем состоянии дел с помощью пресс-релизов, комментариев и заметок. Некоторые контакты внешних ресурсов (штабы кандидатов и наблюдательских проектов) может быть полезно внести в базу с соответствующими пояснениями.
  • стабильный доступ в интернет для распространения информации о ходе выборов через аккаунты в социальных сетях, твиттере. В функции КЦ может также входить ведение Карты нарушений (удобно делать это с аккаунтом администратора). Помимо распространения информации КЦ использует интернет для поиска и сбора информации. Среди полезных ресурсов можно выделить следующие:
      • Набла
      • Гарант
      • Консультант
      • ГАСГосударственная автоматизированная система «Выборы»
      • сайты регионов, муниципальных образований, избирательных комиссий, если таковые есть
      • SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации

Подготовка[]

В идеале КЦ начинает подготовку за несколько недель до дня голосования. Это связано с необходимостью обработки значительного объёма информации, решения организационно-технических вопросов, а также набора и обучения персонала. Подготовка требует активного взаимодействия с координаторами направлений, координатором выезда, возможно, с представителями других наблюдательских организаций, как в плане получения у них информации, так и в плане обозначения и обсуждения своих потребностей. Подготовка осуществляется в нескольких направлениях:

Координационная

В рамках этого направления важно получить информацию у координатора выезда и координаторов направлений и представить её в удобном для работы виде. Наиболее важным документом здесь является расстановка (база) наблюдателей. В обязательном порядке она содержит ФИО, статус наблюдателя, номер участка, телефон, электронную почту. В зависимости от функций, которые выполняет КЦ, может понадобиться и другая информация (например: город, наблюдательская организация, район или округ проживания).

На основе расстановки составляются списки для sms-рассылки (обязательно общий, возможно также подготовить списки по группам: по статусам, городам, наблюдательским организациям), готовится план распределения мобильных групп (для этого может быть полезна карта города с размеченными на ней участками). При подготовке расстановки обязательно нужно получить согласие наблюдателей на обработку персональных данных, обзвон и рассылку. Желательно, чтобы согласие было в письменной форме.

Важным этапом является подготовка базы внешних ресурсов (установление контактов со штабами кандидатов, другими наблюдательскими проектами; составление списка адресов, телефонов и контактных лиц избирательных комиссий, правоохранительных органов, представителей СМИсредство массовой информации, правозащитников).

Для аналитической работы совместно с координаторами и наблюдателями собирается информация о кандидатах, для выявления потенциально проблемных районов и участков изучается статистика прошлых выборов (явка, процент выездного голосования, распределение голосов). Такие данные позволяют не только оптимизировать расстановку с учётом пожеланий наблюдателей (если они «специализируются» на отдельных моментах избирательного процесса — например, на выездном голосовании), но и прогнозировать потенциальные нарушения и заранее планировать меры по подготовке к работе с ними.

Информационно-документационная

Непосредственная подготовка ресурсов для удобной работы в КЦ:

  • Создание памятки наблюдателям по работе с коллцентром. Практика показывает, что многие наблюдатели не всегда понимают, в каких случаях нужно звонить в КЦ и какую информацию сообщать. Также важно рассказать наблюдателям обо всех возможных способах взаимодействия с КЦ и штабом, а также о ключевых моментах, когда такое взаимодействие обязательно. Памятка составляется из стандартных блоков (включаются нужные опции, отключаются ненужные). Аналогично может быть составлена отдельная памятка по SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации и другим ресурсам.
  • Окончательное оформление базы и подготовка доступа. База является основным документом для работы КЦ, поэтому важно обеспечить к ней своевременный доступ персонала, а также обеспечить закрытие доступа по окончании работы КЦ. База содержит персональные данные, об этом нужно помнить.
  • Подготовка форм для заполнения Карты нарушений. Заполнение Карты нарушений — отдельная роль в КЦ. Однако нарушения принимаются всеми операторами, поэтому необходимо организовать передачу информации о нарушениях в максимально удобной для заполнения карты форме (например, с помощью формы Google Docs)
  • Подготовка форм для фиксации обращений. Это поможет для анализа работы КЦ, а также позволит восстановить события в случае необходимости. Фиксируется время и суть обращения, участок, наблюдатель, принятые меры.
  • Региональное законодательство. Помимо всего прочего, КЦ оказывает справочно-правовую поддержку наблюдателям, основываясь как на федеральном, так и на региональном законодательстве: консультирует, помогает подобрать ссылки, составить жалобы и т.д. В идеале необходимо иметь полнотекстовую версию текста законов и выжимки или памятку, содержащую наиболее важные, нестандартные моменты регионального законодательства. Для создания памятки крайне желательно взаимодействие с юристами или координатором соответствующего направления, которые выделяют важные особенности законодательства.

Кадровая

Как показывает практика, очень важно правильно подбирать и готовить команду, которая будет работать в КЦ, поскольку от результатов этой работы напрямую будет зависеть качество обслуживания наблюдателей «в поле».

  • Определение потребности в персонале. Как только становится известно приблизительное число наблюдателей, готовых работать в день голосования на участке, можно начинать определять необходимое число волонтёров для работы КЦ. С учётом накопленного опыта предлагается следующая схема расчёта потребности:

Пересмотреть схему

* на 20 наблюдателей — 1-2 оператора (входящие и исходящие звонки)
* на 5 операторов — 2 юриста
* на 5 мобильных групп — 1 координатор (если мобильных групп 10 и более — нужен дополнительный оператор на приём звонков от них)
* 1-2 пресс-секретаря, блоггер, оператор Карты нарушений (можно выделить 1 человека, принимающего входящие звонки).
* техник (может присутствовать удалённо)

Второй вариант расчёта для первой линии:

* на 20 наблюдателей — 5 операторов, из них:
  * 3 оператора только на входящие звонки
  * 2 оператора на входящие и исходящие звонки
  Один из операторов помимо приёма звонков ведёт Карту нарушений/блог/твиттер/группу

В случае сложных выборов требуется на 50% больше волонтёров по каждому направлению.

  • Сразу после определения потребности начинается набор волонтёров в КЦ. На этом этапе задача руководителя КЦ — набрать себе команду под существующий набор ролей. Важно учитывать сочетаемость, особенности характера кандидатов и другие психологические факторы. Команде предстоит очень тесно работать в течение многих часов подряд на небольшом пространстве и, возможно, решать сложные задачи, поэтому к подбору людей нужно отнестись максимально внимательно. К отбору персонала можно привлечь также опытных волонтёров КЦ.
  • Обучение волонтёров — важный этап, который разумно пройти перед открытием КЦ. Здесь нужно сделать следующее: познакомить новичков с регламентом работы, обучить работе с ПО и справочными материалами. Правильно организованная работа КЦ с типовыми ситуациями и справочно-правовыми ресурсами даёт возможность более эффективно использовать ресурсы КЦ (например, разгрузить юристов и позволить им заниматься нестандартными ситуациями и взаимодействовать с комиссиями, в то время, как правильно обученные операторы смогут оказывать помощь наблюдателям при возникновении типичных нарушений)
  • Распределение ролей — подробнее см. ниже
  • Составление графика работы. Руководителю КЦ важно не только определить общую потребность в персонале, но и спланировать загрузку КЦ, чтобы избежать дефицита операторов и очереди звонков в периоды пика и не мешать дежурным в период спада. Пиковая нагрузка приходится на периоды с открытия участков до 11-12 часов дня, затем в районе 14 часов (окончание приёма заявок на надомное голосование), следующий пик — с 18 до 20 часов, затем возможный пик с 23 часов, если имели место множественные нарушения при подсчёте. Практика показывает, что разумно организовать работу операторов посменно, запланировав пересменок на период спада. При составлении графика работы обязательно нужно учесть, что КЦ начинает работу накануне дня голосования, в день голосования линия должна работать на приём звонков с 7.00 по местному времени, а закрытие может состояться как в 22-23 часа воскресенья, так и утром понедельника.

Техническая

  • Организация взаимодействия с дружественными проектами, если такие есть
  • Тестирование каналов связи
  • Установка и настройка ПО
  • Обучение работе с ПО
  • Подготовка и настройка ПО для SMS-КЦ
  • Подготовка шаблонов и списков рассылок, возможно, назначение задания для запуска рассылок в определённое время

Чек-лист для вечера пятницы[]

Как правило, в пятницу вечером должны быть решены основные координационные вопросы, поскольку с этого времени начинается выезд наблюдателей, который будет продолжаться до раннего утра воскресенья. В это время в КЦ должна быть собрана практически вся информация, необходимая для начала работы. Начало работы КЦ — вторая половина дня субботы (сопровождение накануне дня голосования). В это время можно получить недостающую информацию от координаторов.

Этапы[]

  • Техническая подготовка, разворачивание КЦ
  • Сопровождение накануне дня голосования
  • С момента прибытия на участок до 8.00
  • С 8.00 до 20.00
  • С 20.00 до окончания подсчёта голосов
  • ТИКтерриториальная избирательная комиссия + отъезд
  • Отъезд в течение разумного времени
  • Сопровождение в ТИКе в понедельник (если нужно)
  • Порядок завершения работы КЦ

Чек-лист начала работы КЦ[]

Минимально необходимые требования:

  • Есть рабочая база с расстановкой и телефонами, доступ открыт для первой смены
  • Есть 3-4 человека с оборудованием, настроенным для работы (или с мобильными телефонами с удобным тарифом)
  • Есть стабильный интернет
  • Есть два и более резервных номера и столько же резервных трубок

Крайне желательные требования:

  • Организована оперативная связь с техническим специалистом либо он присутствует
  • Есть доступ к Карте нарушений
  • Настроена и оплачена sms-рассылка
  • Развёрнут sms-коллцентр
  • Есть твиттер и ФБ-аккаунты
  • Подготовлены списки контактов со СМИсредство массовой информации, правозащитными организациями
  • Подготовлены списки контактов УИКов и ТИКов
  • Подготовлена карта города
  • Составлен список контактов (адрес, телефон) полиции, суда, прокуратуры, СКСледственный комитет Российской Федерации

Как ответить на звонок[]

  1. Снял трубку — скажи про себя «двадцать один» (соединение идёт не сразу, поэтому есть риск услышать рваный текст)
  2. После этого обязательно представиться — «коллцентр, оператор Иван Самоделкин, добрый день». НЕЛЬЗЯ говорить просто «да» или «алло»!
  3. Тишина в трубке после соединения недопустима!!!
  4. Обработал звонок — запиши!!!!

Шаги[]

ВНИМАНИЕ!!!ACHTUNG!!!ALARM!!!! ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ! ИНФОРМАЦИЮ!! СМОТРЕТЬ!!! ЗДЕЕЕЕЕЕЕСЬ

Подготовка[]

Что делается Когда Зачем Условия Примечания SMS-коллцентр
Запись людей в КЦ В течение рабочей недели Понимание потребности в оборудовании, размерах помещения, распределение функций, составление графика работы Всегда
Подготовка рабочей базы До вечера пятницы накануне выезда Основной документ, с которым работает КЦ Всегда Информацию даст координатор: ФИО, телефон, участок, статус, бригадир/координатор*, город/организация*, email, комментарии
Получение согласия на обзвон и рассылку До вечера субботы Для ранних и поздних звонков и рассылок Всегда Совместно с координатором, можно совместить с выдачей направлений
Тестирование линии Пятница-суббота Технические работы Всегда Совместно с техническим специалистом, он расскажет, что нужно сделать
Установка и настройка софта Пятница-воскресенье Технические работы Всегда Совместно с техническим специалистом, можно совместить с тестированием линии, к открытию КЦ софт должен быть настроен у 3-4 человек первой линии

Сопровождение до дня голосования[]

Что делается Когда Зачем Условия Примечания SMS-коллцентр
Разворачивание смс-коллцентра Вторая половина субботы накануне выезда Получение оперативной информации о прибытии наблюдателей без обзвона Большое число наших наблюдателей; нет возможности сделать полный обзвон <Город>. telefon SMS-Callcentera: <номер> (tolko dlya SMS, uge rabotaet), teh poddergka SMSCC: <номер>(<кто осуществляет техподдержку>). Udachi v nabludenii.
Обзвон наблюдателей Ранний вечер субботы накануне выезда Получение оперативной информации о прибытии и размещении наблюдателей, планирование загрузки МГ на утро, возможно пересмотр расстановки по участкам в случае появления проблем, уточнение информации Наличие рабочей базы, большой выезд
Рассылка о собрании За 2-4 часа до собрания Информирование наблюдателей о собрании и/или напоминалка Если есть необходимость раздать документы, сообщить информацию vidacha napravleniy budet na sobranii. nachalo sobraniya <время> <место>
Подготовка утреннего развоза Вечер субботы Организация доставки наблюдателей на далёкие от гостиниц участки Список расселения и расстановки наблюдателей, карта города Информирование МГ о том, откуда и кого они должны забрать, информирование наблюдателей о времени выхода
Открытие доступа к рабочей базе Для смены обзвона — накануне обзвона, для утренней смены — поздний вечер субботы, для других смен — по мере появления Доступ к документу для работы Всегда

Утро[]

Что делается Когда Зачем Условия Примечания SMS-коллцентр
Рассылка резервных номеров горячей линии 5-7 утра воскресенья Для звонков на случай технических неполадок основной линии Наличие резервных номеров, согласие их владельцев нужен текст
Ведение реестра внутренних номеров С момента настройки оборудования, актуализация по мере необходимости до закрытия линии Для быстрого перевода звонков внутри КЦ (на юриста, на координатора мобильных групп, на пресс-секретаря) Всегда Должны быть хорошо читаемыми
Проверка выхода наблюдателей на участки 7-7.30 утра Оценка фактического покрытия участков, принятие мер при необходимости Всегда Нужен текст
Напоминалка о порядке регистрации на участке 7 утра Чек-лист основных моментов Всегда нужен текст
Напоминалка о порядке работы на участке до открытия 7-7.30 утра Чек-лист основных моментов Всегда нужен текст

День[]

Что делается Когда Зачем Условия Примечания SMS-коллцентр
Обзвон «молчаливых» участков После первой волны Информация о состоянии на участке Всегда при наличии «молчаливых» участков * Всё ли в порядке
* Сколько наблюдателей и в каких статусах
* Какие отношения с комиссией, есть ли жалобы
* Было ли что-то подозрительное
* Нужна ли помощь
* Просьба звонить чаще
Сбор данных по ЭП каждый чётный час с 10 до 20 часов Получение промежуточных данных по экзит-поллам Наличие экзит-полла Нужно описание формата
Сбор информации по явке 12-13, 17-18, 19.30-20 часов Получение данных по расхождению подсчёта Всегда Звонок в ТИКтерриториальная избирательная комиссия (представители СМИсредство массовой информации) либо наблюдателю в ТИКе, сбор информации по участкам Нужно описание формата
Напоминание о порядке подсчёта голосов 19.45 воскресенья Напоминание о порядке подсчёта Всегда 1 вариант: В первую очередь — подсчёт неиспользованных бюллетеней, далее их гашение отрезанием нижнего левого угла. ФЗГФедеральный закон № 67−ФЗ «Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации» ст. 68 п. 3. Видеосъёмка разрешена.
2 вариант: Порядок подсчёта: 1Недействительные2Книги(следите чтобы не вписывали!)3Переносные(по одному)4Стационарные(Следите за вбросами и пачками)5Сортировка(по одному вслух)6Подсчёт(Строго по одной пачке)ФЗГ68ст
Расстановка МГ на подсчёт 19.20-19.30 Закрытие проблемных участков, оперативная информация о распределении МГ и машин, направление дежурных в ТИКтерриториальная избирательная комиссия Всегда Обзвон
Дополнительно:
  • Ведение карты нарушений
  • Взаимодействие со СМИсредство массовой информации
  • Взаимодействие с правозащитными организациями
  • Информационные запросы в ТИКтерриториальная избирательная комиссия, суд, прокуратуру, полицию (представители СМИсредство массовой информации)
  • Ведение твиттера и ФБ
  • Взаимодействие юристов КЦ с ТИКом
  • Обеспечение дежурства в ТИКе (как минимум один человек)
  • Взаимодействие с МГ (в зависимости от сложности ситуации)
  • Составление жалоб по мере необходимости (с помощью юриста КЦ и готовых образцов) для последующей распечатки на месте

Действия при сообщении о проблеме

Оператор

  • записать нарушение в гуглоформу
  • сообщить коллегам

Аналитическая группа (те, кто работает с твиттером и Картой нарушений; свободные руки; свежие головы; технический человек):

  • выявление закономерностей
  • принятие решений

Вечер[]

Что делается Когда Зачем Условия Примечания SMS-коллцентр
SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации 20.20-21.00 Рассылка точного формата и координат отправки, поможет следить за закрытием УИКов Всегда, когда Голос запускает SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации Получив копию протокола, отправьте сообщение на SMS-ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации. Номер <номер>, формат:<код региона>.уик.недей.дей.кан1.кан2.кан3.кан4
Информирование о месте сбора 21.00 или когда закрылись хотя бы два участка Разгрузка линии, переход к организации развоза Всегда Сообщаем, что точка сбора для людей и машин - ТИКтерриториальная избирательная комиссия. Удачи.
Обзвон незакрытых участков когда закрылась половина участков Понимание текущей ситуации, при необходимости направление усиления Если есть такие участки * Всё ли в порядке на участке
* Сколько на участке наблюдателей и в каких статусах
* Какие отношения с комиссией
* На каком этапе сейчас работа
* Оценка времени для завершения подсчёта
* Нужна ли помощь
Взаимодействие с координаторами дружественных групп наблюдателей При необходимости Обмен информацией, оперативное решение вопросов Контакты координаторов
Закрытие доступа к базе по мере завершения работы КЦ, в течение суток после закрытия последней смены Регламентная операция в связи с утратой необходимости в данных Всегда Доступ остаётся у секретариата, если есть необходимость в дальнейшей работе по этим выборам

После[]

Что делается Когда Зачем Условия Примечания SMS-коллцентр
Организация эвакуации наблюдателей По мере закрытия участков На сложных и дальних выборах — руководство отъездом, на спокойных — помощь в формировании экипажей «до дома», помощь в распределении мест для ночёвки Всегда, степень помощи зависит от конкретных выборов Точка сбора — ТИКтерриториальная избирательная комиссия/гостиница
Помощь в информировании о собрании В течение недели после выборов Обсуждение выезда, разбор полётов, планирование дальнейших действий Всегда
Передача материалов в секретариат В течение недели после выборов Для организации дальнейшей работы наблюдателей, если есть такая необходимость При сложных выборах, при наличии заинтересованности наблюдателей

Чек-лист завершения работы КЦ[]

  • Наблюдатели успешно эвакуированы
  • Закрыт доступ к документам кроме специально оговорённых случаев
  • При совместном доступе к аккаунтам обновлены пароли
  • При необходимости удалён софт
  • При необходимости сдано оборудование
  • Отключён номер 8-800, если он был переведён на личный номер для позднего сопровождения
  • Черновики операторов сданы/уничтожены

Ситуации, которые были востребованы[]

  • Основания для регистрации в разных статусах Жалоба
  • Обоснование права на перемещение ТС
  • Обоснование права на съёмку ТС
  • Инструкция по проверке сейфов
  • Поиск должностного лица по УИКам ТС

Роли в КЦ[]

ВАЖНО!!!

Опыт показывает, что при подборе состава КЦ очень важно учитывать психологическую совместимость участников и планировать загрузку. Для этого кто-то из опытных сотрудников КЦ составляет график работы операторов по ролям, организует настройку оборудования с техником, проводит инструктаж. Обычно в КЦ присутствуют 2-3 сотрудника, которые участвуют в выборах несколько раз в месяц и имеют опыт работы с разными операторами. Для офисного КЦ желательно сформировать окончательный состав участников не позже пятницы, для надомного — не позже обеда субботы (для опытных операторов) и не позже обеда пятницы (для неопытных операторов и больших КЦ). По спорным кандидатурам и по кандидатам, у которых нет опыта работы в КЦ, решение принимается опытными операторами коллегиально. Опытный оператор обладает правом вето на любую кандидатуру. Несмотря на то, что выборы бывают разными по уровню загруженности, категорически не приветствуется спонтанное приглашение друзей и гостей, даже если объем работы невелик, а КЦ располагается в общедоступном месте. Решение о приглашении кого-либо желательно одобрить как минимум у двоих опытных сотрудников.


Для успешного обслуживания наблюдателей на крупных проектах имеет смысл устанавливать не только график работы, но и разделять функциональные обязанности участников КЦ. Как уже упоминалось, КЦ может выполнять множество разных функций, от «горячей линии» до штаба и ситуационного или координационного центра, поэтому для слаженной работы важно, чтобы каждый участник чётко представлял участок своей работы и сферу ответственности (набор действий, которые необходимо совершить, условия, при которых необходимо их совершить, цель, которую необходимо достичь этими действиями). Особую значимость это приобретает при организации работы больших команд, обучения новичков и работы на сложных выборах.

В структуре КЦ можно выделить следующие функциональные роли:

Организатор/координатор/старший[]

Технический специалист[]

КЦ — технически сложный проект, поэтому для его разворачивания, настройки, поддержки и оперативного разрешения проблем с оборудованием и ПО необходима помощь специалиста. Эта помощь может также включать: обучение волонтёров КЦ работе с ПО и его настройке; возможно, создание инструкций по решению несложных и потенциально часто возникающих проблем. Технический специалист может присутствовать в офисе КЦ и оказывать помощь непосредственно на месте, либо (например, в случае распределённых КЦ) работать и оказывать помощь удалённо.

В функции технического специалиста может входить предоставление доступов персоналу КЦ к данным и аккаунтам, модерация, создание форм, подготовка отчётов, сбор технической статистики (информация о числе принятых звонков, объёме обработанных данных), подготовка базы для запуска отдельных сервисов, закрытие доступов, смена паролей аккаунтов.

В зависимости от набора сервисов, развёрнутых в конкретном КЦ, определяются направления и зоны ответственности технических специалистов (специалистов может быть несколько, роль технического специалиста в некоторых случаях может совмещаться):

  • Работа «горячей линии»: тестирование канала, установка, настройка и тестирование ПО, включение и выключение линии, оперативное решение проблем связи.

Работа в данном направлении начинается до открытия КЦ. Желательно, чтобы при удалённой работе технический специалист был постоянно доступен при открытии КЦ и в моменты пиковых загрузок. Также он принимает участие в завершении работы КЦ. Работа в данном направлении предполагается при разворачивании любого КЦ, за исключением совсем небольших проектов из 1−2 операторов с личными телефонами.

  • SMS−ЦИКЦентральная избирательная комиссия Российской Федерации: разворачивание сервиса, аккредитация номеров, контроль работы.

Важная информация для координатора: техническому специалисту может потребоваться доступ к расстановке для аккредитации номеров. Если предполагается удалённая работа незнакомого специалиста, нужно заранее установить с ним связь.

  • SMS−КЦ: разворачивание сервиса, организация приёма и обработки сообщений.

Специалиста по обслуживанию SMS−КЦ разумно включить в аналитическую группу.

  • SMS-рассылка: ведение списков рассылки, подготовка шаблонов сообщений, настройка отправки, отправка незапланированных сообщений, взаимодействие со службой поддержки оператора.

Эта роль может быть назначена одному из аналитиков штаба.

  • Карта нарушений: создание форм для сбора информации о нарушениях от операторов, предоставление доступа к формам.

Функцию технического специалиста в данном случае удобно выполнять ответственному за ведение Карты нарушений.

Оператор[]

Оператор — представитель «первой линии» КЦ. Именно с ним общаются наблюдатели, у которых возникла проблема. Операторы выполняют ряд важных функций:

  • фиксируют нарушения и обращения, собирают материал для Карты нарушений;
  • дают советы по возникающим у наблюдателей типовым ситуациям;
  • могут искать ссылки на конкретные статьи законодательства по запросу наблюдателей;
  • имеют доступ к базе типовых заявлений и жалоб и могут помогать составить жалобу (продиктовать её наблюдателю);
  • могут вызывать правоохранительные органы и правозащитников;
  • оказывают психологическую помощь и поддержку набюдателю, находящемуся в стрессовой ситуации.

Если в КЦ достаточно людей, операторов можно поделить на две категории в зависимости от их опыта, склонностей и потребностей самого КЦ:

  1. операторы на входящих вызовах
  2. операторы-универсалы (входящие и исходящие вызовы)

Дежурный юрист[]

Это представитель «второй линии» КЦ и очень важный человек в штабе. С одной стороны, дежурный юрист оказывает поддержку наблюдателям в нестандартных и сложных ситуациях, если оператор не смог дать ответ с помощью имеющихся в его распоряжении ресурсов. С другой стороны, если нестандартная ситуация становится повторяющейся, юрист готовит рекомендации и документы для работы «первой линии» с наблюдателями. Помимо этого юрист может сопровождать сложные случаи и ситуации, для решения которых требуется привлекать вышестоящую комиссию или правоохранительные органы. Юрист может взаимодействовать с ними напрямую, используя ресурсы КЦ. Если в поле, в штабе и в дружественных проектах находятся одновременно несколько юристов, может оказаться разумным организовать для них возможность координации и оперативного обмена информацией. По возможности поступающая информация должна фиксироваться в виде рекомендаций, заметок или в иной удобной форме.

Аналитик + Карта нарушений[]

Что такое Карта нарушений и зачем она нужна.

В подготовке исходных данных для Карты участвуют все операторы первой линии, фиксирующие нарушения. Для этого ведётся совместный документ, данные о нарушении вписываются по стандартной форме: регион, населённый пункт, вид выборов, УИКучастковая избирательная комиссия/ТИКтерриториальная избирательная комиссия, время, суть нарушения, принятые меры, контактные данные и статус человека, сообщившего о нарушении. Затем данные из документа обрабатываются, при необходимости уточняются и вносятся в Карту нарушений (внесение без премодерации осуществляется из-под аккаунта администратора, необходимо заранее получить доступ к такому аккаунту).

Данные в Карту может вносить:

  • специально выделенный только для этой роли человек (может делать исходящие звонки для уточнения информации) — имеет смысл выделить такого человека на крупных выборах и в случае, если отмечается большое число нарушений
  • один из операторов первой линии (только входящие, перезванивает при необходимости уточнить информацию)
  • пресс-секретарь, PR-специалист, ответственный за блоги, твиттер, соцсети

Для работы штаба и координационного центра информация, собираемая для Карты нарушений, очень важна, поскольку она даёт представление об актуальной ситуации в регионе или населённом пункте и позволяет оперативно распределять задачи для МГ, принимать решения о тактике поведения наблюдателей, а также определять уровень опасности выборов.


Аналитик + Twitter, блоги, соцсети[]

PR функция КЦ включает следующие направления работы:

  • оперативное предоставление достоверной информации о ходе конкретных выборов
  • привлечение внимания к проблемам конкретных нарушений на данных выборах и избирательного процесса в целом

Для реализации этой функции доступными КЦ ресурсами являются социальные сети, блоги и twitter. Twitter — наиболее быстрый источник распространения информации. Для его использования обязательно использование хэштегов и непрерывное отслеживание информации о ходе работы избирательных комиссий.

Пресс-секретарь[]

Что нужно иметь операторам в хорошем общем КЦ[]

  • ноутбук + гарнитура
  • телефон с зарядником и деньгами на счёте
  • СМЕННАЯ ОБУВЬ (сидеть в уличной целый день жарко!!!)
  • спальники/пенки
  • еда/возможность её подогреть